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24小时全天候!吴川12345市民\"总客服\"听民声解民忧
2023年03月13日 09:18   浏览:645   来源:掌上吴川


日前,全国妇联印发《全国妇联关于表彰全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体和全国巾帼文明岗、全国巾帼建功标兵、全国巾帼建功先进集体的决定》。其中,吴川市行政服务中心12345市民服务热线管理股(下称“12345热线管理股”)荣获“全国巾帼文明岗”称号。


吴川市行政服务中心12345市民服务热线管理股。



多年来

吴川市行政服务中心

12345热线管理股屡获荣誉

2016年起

先后被评为吴川市、湛江市、广东省

“巾帼文明岗”

2017年至2021年,连续6年

荣获“湛江市优秀热线成员单位”称号

有成员连续5年

获“优秀热线联络员”称号



工作繁忙且琐碎


时刻守在话务一线

“你好,居民退保问题可到属地街道办办理,详情可咨询当地医保办,电话是×××××。”在12345热线管理股的话务室,话务员陈小秋正耐心回答市民的来电咨询。


除了日常回复市民咨询的医保、社保等问题,话务员们有时还会接到求助电话。“去年疫情期间,有个市民每周都需要肾透析,辖区医院因疫情临时封控无法及时就医,市民便打电话过来求助。”12345热线管理股话务员张敏慧介绍,刚接到电话时,她内心很紧张,但仍极力安抚对方情绪,“考虑到该情况涉及市民生命安全,登记完诉求,并预判案件紧急情况后,我便直接向领导汇报处理。”


后经12345热线管理股与有关部门交涉后,该市民已于当天顺利到达湛江就医和治疗。“后来领导也反馈‘案件解决了’,心情就特别好,感觉及时帮助到别人很开心。”张敏慧说。


话务员的工作繁忙且琐碎,每天处理的群众诉求多达数十件,涉及内容也非常广泛。“上午就刚接到一个市民来电,说是2015年遗失了身份证,但是当时没有办理遗失证明,近日收到外省法院的判决通知书,才知道原来身份证被别人捡到还开通了一张信用卡用以赌博,现在因信用卡欠款而被告上法庭,需要找相关部门开具已挂失的证明。登记完诉求,我便马上转派工单给公安部门处理了。”陈小秋说。


话务员正在工作。


由于话务工作需要时刻守在一线,为了不漏接电话,话务员每天都需要时刻关注电话铃声。在长年累月的工作中,时常响起的铃声和重复的话务工作也给她们留下了深深的影响。“自从从事话务工作后,就不自觉地形成了条件反射,有时候做梦都在接电话。”张敏慧笑着分享话务工作带来的体验。“当时居民社保参保缴费期间,我就总感觉电话在响。”陈小秋笑着赞同道。


虽然话务工作繁忙且琐碎,还会在临下班时接到来电,待挂断时已是几十分钟后,有时午休时间也彻底“泡汤”,但12345热线管理股的话务员们仍然兢兢业业坚守话务一线,做好政府与市民的“连心桥”,当好政务服务市民的“总客服”。


2022年,12345热线管理股共受理诉求工单15832件,内容主要涉及新冠疫情、两违建设及土地纠纷、物业与房地产管理、消费维权、噪声污染、道路交通、市容市貌等方面,回复率100%,办结率100%。



加强学习培训


厘清职责助案件解决

为切实履行好热线工作职责,12345热线管理股的工作人员广泛学习各类知识,及时充电,不断提高自身认识,形成了良好的学习习惯。“不论话务员还是管理层,都会不断学习业务知识,并在工作中严格执行‘一问二查三记录’,也就是与职能部门沟通不懂的随时询问,涉及法律法规的要查阅吃透,对有用知识要登记备忘,从而提高工单转派精准率。”12345热线管理股股长伍恒英说。


“为提高前台即办率,优化转派精准度,我自建了一个热线知识库,将工作中遇到的常见规定、法律知识、热点问题等内容收集整理成答复模板,通过共享文件夹的方式,让前后台的话务员能够及时更新并使用。”伍恒英透露,热线知识库的内容覆盖面非常广,涉及物流、交通、村民自治、社保、拖欠工资等方面,如遇市民反映诉求,话务员打开热线知识库即可获取相关答案,从而给市民提供指引。


热线工作除马上办结外,很多时候需要工单转派,这也是热线工作的重中之重,但热线承办部门之间的配合和受理并不如想象中简单,而12345热线管理股的工作人员积极作为,主动协调沟通,把难转派件一一原地消化,杜绝堆积拖延,做到事事有处理、件件有答复。


话务员正在工作。


“协调工作除了需要有耐心,还要掌握各类政策法规职责,有技巧地与职能部门沟通,以求顺利转派;面对诉求人,需要十足的耐心去了解、疏导和安抚,很多时候经过沟通调和,就可以化解一部分诉求。”伍恒英说。


针对职能部门权责不清的情况,12345热线管理股也会不定期召开内部会议,通过讨论研究,确定诉求工单的所属单位,让转派工作开展更加顺利,也让市民诉求及时得到回应。“如果多次协调不成功,我们也会搜集相关材料向上级反馈,厘清各职能部门职责,改变长期监管缺失的管理状态,从而促进案件的解决。”伍恒英说。


据统计,12345热线管理股至今已上报厘清了多宗关于实心黏土砖厂监管、小规模禽畜养殖监管、市区8米以下道路环境卫生监管、单用途商业预付卡管理、城综局与环保局职能移交争议、海滨街道与城综局违建执法区域争议、农业农村局与自然资源局违建执法争议、属地政府与职能部门职能下放争议等职责分工问题,切实解决了一批群众关心的热点难点诉求。


吴川市行政服务中心12345市民服务热线管理股。


“目前话务员较少,每月平均接到诉求工单达1000多件,热线正常工单转派、督办、回访、统计、研判等工作难以全面有效开展,为优化热线运行管理,全面落实政务服务‘不打烊’,我们计划增加话务员,从而实行24小时四班倒工作机制,为市民群众提供7×24小时的全天候人工服务。”伍恒英表示,为提供一个舒适的办公环境,该股室还计划扩宽热线办公场地,增加话务员休息室,让热线更好地为市民服务。


守话务一线,展巾帼风采

接下来

吴川市行政服务中心

12345热线管理股

将继续发挥巾帼力量

当好政务服务的“总客服”

谱写出温暖与热情交织的热线新篇章


来源:吴川发布


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